Glosario · CRM
¿Qué es un CRM?
Definición: Un CRM es un sistema para registrar y gestionar la relación con clientes y posibles clientes: contactos, oportunidades, presupuestos y servicio.
Las siglas proceden del inglés customer relationship management, gestión de la relación con el cliente. El CRM reúne en una ficha por cliente toda la actividad comercial y de servicio: llamadas, correos, reuniones, oportunidades abiertas, presupuestos enviados e incidencias. Organiza las oportunidades en fases, lo que permite ver el estado del embudo de ventas y prever los ingresos.
En la empresa sirve para que la información comercial no dependa de la memoria de cada persona. Con datos completos permite medir la tasa de conversión de presupuestos, detectar contratos próximos a vencer, priorizar oportunidades y coordinar ventas, servicio y administración. También es la fuente habitual de datos para los cuadros de mando comerciales.
Un CRM solo es útil si el equipo lo mantiene al día. Cuando registrar cada actividad exige mucho trabajo manual, los datos quedan incompletos y los informes pierden valor. Integrarlo con el correo, el ERP y la facturación reduce ese esfuerzo. Se diferencia del ERP en el foco: el CRM gestiona la relación con el cliente; el ERP, las operaciones y la contabilidad.
Ejemplo: noventa días antes del vencimiento de un contrato de mantenimiento, el CRM crea una tarea para el comercial responsable con la propuesta de renovación ya preparada.