Glosario · KPI (indicador clave de rendimiento)
¿Qué es un KPI o indicador clave de rendimiento?
Definición: Un KPI es un indicador medible que muestra si un proceso, un área o una empresa avanza hacia un objetivo concreto, comparando su valor con una meta.
Las siglas proceden del inglés key performance indicator. Un KPI se define con una fórmula, una fuente de datos, una frecuencia de medición, un objetivo y un responsable. Por ejemplo: el porcentaje de facturas registradas sin intervención manual, calculado cada semana a partir del ERP, con un objetivo fijado y una persona encargada de explicar las desviaciones.
En la empresa, los KPI convierten objetivos generales en señales concretas para decidir. Sirven para seguir la salud de un proceso, como el plazo medio de entrega o la tasa de errores, y para medir el efecto de una mejora frente al punto de partida. Agrupados en un cuadro de mando, dan a la dirección una visión rápida y comparable.
No toda métrica es un KPI: solo lo son las pocas que de verdad indican si se cumple un objetivo. Conviene distinguir los indicadores adelantados, que anticipan un resultado, como las ofertas enviadas, de los retrasados, que lo confirman, como la facturación. Un KPI que nadie revisa o que no lleva a ninguna decisión ocupa espacio en el informe sin aportar nada.
Ejemplo: un equipo de atención al cliente sigue cada semana el porcentaje de solicitudes resueltas en el primer contacto y el tiempo medio de respuesta, con un objetivo fijado para cada uno.